文：洪正哲
健康照護服務產業是針對病人個別需求與可能結果，依據醫師專業知識診斷和處置的資訊密集產業，創造價值的核心理念在於以顧客（病人）價值主張為中心。
隨著網路資訊科技的進步，以前相當隱諱而獨占的醫療健康資訊越來越普遍化。在以疾病治療為中心的醫療產業，逐漸轉變為「以病人為中心」的健康照護產業同時，病人期望的已經不僅是將疾病治療好的醫療服務而已，還要注意到治療前病人心理層面的調適、治療後的身體健康變化，甚至於治療時任何身心狀態的情況都要妥適處理的健康照護服務。
這種健康照護服務要有效做到，就必須依賴「以病人需求為至上」的健康照護資訊提供，也就是說必須提供病人顧客的客製化資訊。
「隨著全民健保的資訊透明化，病人對醫療照護的檢視標準越來越高，越來越要求醫師對其疾病狀況及健康情形要交代清楚講明白，甚至拿網路上所獲得的醫療信息來質詢醫師診斷的正確性，真的是讓醫師這個行業挑戰性越來越高。」服務於醫界已經有三十餘年經驗的黃毓龍醫師接續半開玩笑的說：「這樣也好，讓醫界好好省思一下，如何無限擴大來保障及注意維護病人知的權益。」
台灣的健康照護產業，雖然因為全民健康保險制度的實施，造成了醫療生態的重新洗牌，許多中小型醫療院所因此默默關門，但也有許多新型態的醫療院所因此大興其道，例如醫學美容中心、健康管理中心等等。
但台灣健康照護產業最大的問題並不全然在於全民健保，而是在於沒有提供夠好的品質，沒有創造出夠好的價值。
病人為中心，才能創造價值
健康照護系統是環繞著包括醫療科別、護理照護、醫事檢驗等各個專業服務所組織起來的，彼此間必須要有很好的資訊流通與整合。要想創造出高品質及高價值的健康照護系統，就必須以病人和其需求為中心，依據病人的健康或疾病狀態整合各項專業來提供服務，就像企業過去整合生產、行銷、財務、人事、研發等管理功能，組織客戶所需的技術與服務，轉變為以客戶為中心的事業體一樣，健康照護的提供者也必須轉變為「以病人的需求為至上」的事業體。
「一個醫院的經營應該像經營一家企業一樣，企業提供好產品並以顧客為中心，而醫院的專業服務品質要以病人的需求為中心，整合所有病人疾病治療與健康照護的有關資訊，讓醫師有足夠的病人資訊來做出診斷，這樣的處置才會有效能與品質，才會讓病人覺得選擇來看這位醫師是恰當的、是有價值的。」當問到一家醫院應該如何經營時，黃毓龍醫師如是說。
訪企業經營，創造有效經營模式
一個健康照護的事業體要成功創造價值，就該像企業經營一樣，要有一個有效的經營模式。因為以病人為中心，這個經營模式就必須是在顧客（病人）價值的主張下發展的，所以病人的需求當然就成為成功經營的核心概念。在這個核心概念下，整合各項作業、功能與資源，提供高品質、高價值的健康照護服務，而後收入與利潤當然也就隨之而來。
「醫院要創造價值與永續經營，就絕對不能忽略病人的需求；不管病人對醫療的服務期待是不是越來越有新意，醫師是不是越來越難為？醫療服務或者是健康照護服務都要做得夠水準，讓病人覺得值得！這樣病人自然會幫忙做口碑行銷，讓其周邊的親戚朋友有必要時都來找你，這樣才能算得上是『用心經營』之道。」最後黃毓龍醫師對健康照護服務的經營之道做如此結論。
