文：李紹鋒(兆量投資董事、財富管理達人) | 獨家報導1149期（1+2+3月份）
行銷界前輩常和新人分享一個挖寶藏的故事，說有一個人手中有個藏寶圖，當他千辛萬苦的找到藏寶地點，挖了半天後，發現根本是場騙局，已經挖了那麼久都沒看到寶藏，最後他氣呼呼的離開。但實際上，他只要再挖個五公分，就會挖到寶了，就差那五公分，前功盡棄。
這位行銷前輩要和新人分享的可能是「再努力一點就有收獲」。其實，在生活中這樣的情況很常見。大家都差那麼「一點」，這並不完全是因為不努力的關係。
有沒有這樣的經驗？等公車等了半小時還沒到，於是放棄不等了，招了計乘車，一上車，剛好抬頭看窗外，公車來了。
問題是，為何總「差那麼一點」呢？
在行銷上，我們會發現，有的業務高手，每個月業績可以十幾二十萬甚至上百萬，其它業務卻連基本業績也無法達成，每月收入捉襟見肘。但其實，兩者面對的客戶群是一樣的，並沒有被差別待遇，重點只是業務高手，會「多問一點」。
好比說今天有個小姐進來店裡看東西，邊看邊猶豫。最後準備轉身就走，此時店內業務過去介紹：「這產品真的很好，小姐要不要試試看？」這小姐的回答是：「我先生不同意我買。」
假定店裡有三個業務員，他們遇到這情形分別會如何處置呢？
業務甲說：「喔！妳先生反對你買，那好吧，歡迎下次再來！」
甲做不成生意，因為他被拒絕，就放棄了。
業務乙說：「妳先生反對，幹嘛聽他的呢？不要理他，這產品真的很好，妳用過就知道。」
乙更糟，不但做不成生意，並且這小姐以後都不想來這家店光顧。因為乙直接否定客戶，並和客戶形成「對立關係」。
只有丙的回答不一樣。
丙對小姐說：「了解，妳是很重視家庭的人，我很欣賞。那能不能冒昧請教，妳本身對這產品印象如何，我只想做為參考，我覺得妳的意見對我來說，很重要！」
接下來發展，就有兩種可能。第一，這位小姐表達「她自己」對產品的看法，說著說著，她覺得其實這產品還不錯，於是業務再和她介紹一下，她就買了。第二，這位小姐真的是因為先生的意見，而不想買。那麼業務可以以開放心態請教這位小姐的看法，或者沒成交，但小姐覺得這家店服務不錯。
不論何者，業務丙的生意機會都大增。
有沒有注意到，這位小姐不買東西，講的理由是「她先生」不讓她買。在行銷學上，這是個假議題，也就是她拋出一件事，好像是個煙霧彈般，遮蔽了真正的問題。
當假議題出現了，甲業務和乙業務都被牽著走，於是產品銷售不出去。相反地，丙業務不被假議題迷惑，他直搗核心，也就是消費者「自己真正的意見」。此時，他就有了商機。
破解假議題
為什麼有假議題呢？這是我們整個社會的文化，類似孫子兵法中的「聲東擊西」。以行銷學來說，就是「守門員」效應。
一件事情可能有ABCD四個面相，但消息放出的管道，或者消息傳達的管道，刻意地「好心」幫民眾做了「篩選」。大家都聽過為了防止兒童看到色情網站，電腦有守門員軟體，至於什麼該守什麼該放的標準是誰訂的？答案是大人訂的。
但若守門員效應發生在消費者身上，那標準是誰訂的呢？假議題的情況很常見，例如政府放出消息來說，要在某個地方蓋甚麼科學園區，引起民眾正反兩面的討論。但這個其實可能只是個假消息，連八字都還沒一撇的內部提案。政府實際的目的，是要在和科技業大廠談判時，手中握有較多籌碼。
而在媒體至上的時代，民眾每天接受到的消息，有許多也都是假議題。好比說，有個選舉，藍黨提出某政見要蓋公路，綠黨提出政見要廢核電廠。立場偏藍黨的媒體，會提出假議題，問民眾要追求建設還是要經濟倒退十年？立場偏綠黨的媒體，也會提出假議題，問民眾是否擔心子孫沒有未來？這樣的情形是否會提早發生？
當問題已經預設好「選項」時，民眾就已經被不同立場媒體牽著走，就好像台灣長久以來，跟著美國的觀點走，認為美國是「好人」，俄國和中東國家是「壞人」，任何的國際新聞，被長期這樣預設立場教育教導下的民眾，看新聞的觀點，也就變得都很「美國化」。
很少有人會跳脫問題，問為何只能選A或是選B，難道只有這兩種解答嗎？
更常見的假議題，出現在商業廣告上。
為何背某個品牌包包，就比較有品味？是誰告訴你的？有科學數據嗎？並沒有，其實都是廣告廠商告訴你的。
為何買手機一定要買最新款的，否則就落伍？原本沒有那些功能，你不是照樣活得好好的？同樣也是廣告商教育你的。
這類的假議題，搭配上台灣民眾的一個特性，變得更加嚴重，就是從眾心理。台灣人很喜歡一窩蜂，彷彿大家對自己都很沒自信。
問你「為何去買某某產品」，是因為你有需要嗎？不，是因為「大家都去買」(所以有人願意花錢去製造假的銷售排行榜)。問你「為何你不願買某某產品」，是因為你覺得不好嗎？也不是，是因為「沒有其它人買」。
心理學有個名詞，叫做「內在小孩」。每個人內心都有自己聲音，但因為害怕和大眾意見不同，就逐漸隱藏真相。
回到我們銷售的領域，當一個客戶，以假議題回答你時，那不是她真正的聲音，那只是「大眾化」的聲音。只有當業務員，願意用積極性傾聽的方式，關心到客戶心裡那個內在小孩，才能聽到真實的聲音。
所謂積極式傾聽，一不要你說謊，二不必一定要有三寸不爛之舌。你只要做好兩件事，第一，拋開假議題，回歸到真正議題，第二，再針對「真正議題」為客戶做解答。
所謂積極式傾聽，包含摘要整理和複誦。特別是複誦，就是你真正聽進客戶講的話，和她站在同一個「溝通平台」，此時對話進入真議題，也進入同理心的對談，這樣溝通才有意義。客戶不一定要買產品，但銷售者和買方都有權利知曉，產品真正的訊息。
下次再有行銷前輩告訴你有關挖寶藏的故事，你就知道，為何總差那麼「一點點」。只有剝掉雞蛋堅硬的外殼，才能看到真正好吃的內裡。
