文：魏梅金 博士｜圖：編輯部
管理大師彼得·杜拉克（Peter Drucker）說：「你的夢想有多大，成就組織就有多大！你的態度決定高度，你的企圖決定版圖，你的格局決定結局！」一位成功的創業者的鏡頭下世界是什麼，蟲鳴鳥叫的廣大森林，還是一棵高聳參天的神木，亦是蜿蜒曲折的樹幹又或是一片隨風飄逝的樹葉？
這裡所描述的森林、樹木、樹幹、樹葉，對於管理者而言，樹幹即職位元所需要掌握的知識；樹葉即應用知識的能力；樹群是跨界需要具備的知識與能力；森林即是創業所需要瞭解的整個管理系統。美國系統變革學院（Academy for Systems Change）共同創辦人薛喬仁博士（Joe Hsueh, PhD）表示，當面臨複雜難題時，即便你持續努力解決，問題仍舊一而再地發生，這個時候就可以使用系統思考的方式解決它，代替單點式解決問題的模式，也就是傳統的思維「頭痛治頭、腳痛醫腳」治標不治本的解決問題的對策研擬方式。
創業者要學會看見系統性結構，一般創業的難題多半只是你我眼前浮現的冰山一角，真正的重度困難是潛在水底的部分往往不易察覺，當外在冰山的「徵兆」顯現，平常人總是急就章快速解決了事，卻忽視整體困境。缺乏系統性的思考，對於事情的瞭解可能便會局限於冰山的一角，而無法給予更周圓且符合實際的建議。當同一問題一再發生，管理者就應該警覺這不是「單一事件」，反而有可能是因為多重因素、結構，創造了這個反復發生的問題。這種「見樹又見林」的歸因邏輯，正是系統思考的原型。
我們也常常聽到華人世界裡的高階主管們，教訓部屬做事情是「見樹不見林」，只看見眼前的樹木，卻看不到背後的森林，思慮不夠縝密。眼前這個樹木背後的那一片森林，才是我們應該要前往的目標。但是也有可能更深一層的目的地，卻是森林深處的那座瀑布，如果領路人沒有搞清楚組織的真正目標，只專注於想辦法通過眼前的樹木，卻反而容易迷失在森林裡面，造成混亂！
西方著名的諺語鼓勵年輕人，有此一說，“Think Big, Start Small, Learn Fast.”（想大、做小、快學。）這一句話充分說明，以宏觀角度做整體分析，但要以微觀的思慮重視小地方，再微小的創意也值得被尊重，因為，你永遠也不知道，它們是否蘊含著改變世界的力量。
臺灣首富郭台銘非常注重細節，常常掛在口邊的一句管理名言，「魔鬼藏在細節裡」。在大陸深圳的富士康工廠裡面，高階主管常常戲稱向郭台銘報告是「上朝」、「面聖」戰戰競競，因為郭台銘瞭解每一個作業流程的具體細節，這個讓部屬在向他報告工作內容的時候，無法逃過他的法眼。
世界著名三大小說家之一的歐·亨利（O. Henry）曾經發表的一篇感人的短篇小說《最後一片葉子》的故事，他在小說中有一段話這樣描述：「等最後一片葉子掉落下來，我也就離開了！」歐·亨利通過人物對一片葉子的看法，體現了他們對生命和未來的態度，「這片葉子」在知名小說家的眼中何其偉大！
優秀的管理者都知道，何時該專注在細節裡，而何時該放眼於大局，這個也就是卓越管理者的特質。管理者要把企業經營好，以系統化的方式專注顧客的需求，進而創造顧客的滿意度，是最佳的經營管理策略。
企業以滿足顧客需求、增加顧客價值為企業經營的主要目標，其中企業的年度顧客滿意的「策略規劃」功能，是以服務目標顧客為目的，在協助企業排除經營的障礙，與瞭解整體經營環境的變遷及趨勢，並整合內外部資源，掌握機會、消弭威脅，凸顯企業的核心競爭優勢，及彌補經營上的劣勢，制定出趨吉避凶的策略，將策略執行貫穿在整個經營系統的實踐上，來實現顧客滿意的經營目標。這就是所謂以顧客為導向的顧客滿意的策略規劃，也是創業管理重要的課題！
創業管理好比是一場植樹造林，代代相傳永續不間斷的工程，其中管理顧客的滿意，才能創造企業永續經營的績效，傳承這項工程，就需要建立完整的系統化思維，但是切忌像盲人摸象一樣，斷章取義或是各持己見，把已知的事情視為理所當然，就無法經由討論拼湊出問題完整的面貌，找出形成問題的系統，更沒有辦法找到形成問題的關鍵原因。所以既要「植樹」也要「造林」缺一不可，見樹又見林，是建立創業管理系統觀的具體作法，也是提升創業者解決問題高度的不二法門！
