文：王凱萱 | 圖：Wang W.、加賀屋 提供
位於北投的日勝生加賀屋是台灣頂級日式溫泉飯店的代名詞，在日本，許多人的人生夢想清單之一，就是有機會到位於日本能登半島的加賀屋住一晚。而帶著同樣正統與細膩的日式管家服務，日勝生加賀屋也令住過的旅客都讚不絕口，到底它的極致服務之道為何，帶你一探究竟。
國內飯店業市場已進入百花齊放時代，面對未來發展，雖然M型化消費已討論許久，但M型兩端的比重卻越來越明顯，譬如廉價航空、旅館大夯，而另一端的頂級極致服務也很搶手。如同位於北投溫泉區的日勝生加賀屋，即使每晚住房定價超過20,000元，冬天的溫泉旺季經常還是一位難求。
日勝生加賀屋是創立超過百年的日本加賀屋第一個海外分館，由台灣日勝生集團引進至台灣，從選址就用心的選在台灣最負盛名的北投溫泉區，並緊依著台灣第一家溫泉旅館「天狗庵」遺址興建，極具歷史意義，更從建築、服務到餐飲都完全承襲日本加賀屋精神，呈現最極致的日式住宿與餐飲服務。
連續30年拿下日本百大旅館冠軍的加賀屋，是許多日本人指名一生一定要去一次的旅館，它的迷人之處不在硬體設備，因為這個百年老旅館許多設備是跟不上時代潮流的，但它的細緻服務精神，卻令其它日本頂級飯店難望其項背。
果然，帶著同樣的細緻服務精神，2010年開幕的日勝生加賀屋，進入台灣一年多就奪下《遠見》雜誌2012年服務業神祕客大調查的頂級休閒旅館類冠軍寶座，2013年也獲得「蕃薯藤」網友票選為最讚的頂級溫泉旅館。
日式女將文化，台灣唯一
根據《最極致的服務最賺錢》一書談到，極致服務應具備四大原則：一、完美的產品，二、服務人員細心周到，三、服務及時有效，四、有效的問題解決流程。日勝生加賀屋便具備了這四大原則，並且完全承襲了日本加賀屋的服務、建築和料理三大精髓來延續不敗傳奇。
首先談到服務，日勝生加賀屋總經理曾炳榮不諱言，以硬體設備與奢華來看，日勝生加賀屋絕對比不上其他的全球連鎖五星級飯店，但其深得顧客心的服務精神，卻是少人出其右。
日勝生加賀屋最為人津津樂道的是引進日本加賀屋的「女將」服務文化，這是全台灣唯一擁有日式管家服務的旅館。每位客人從入住到離開飯店，都由一位專屬的管家幾乎全程貼身侍奉客人。「像是母親站在門口等待遊子歸來的心情。」曾炳榮說。之後，管家會領著客人到櫃台辦理入住手續，一旁則有著正統和服的日本箏師傅在現場為客人演奏樂曲。
更令人印象深刻是，管家為客人介紹完飯店環境後，領著客人進房時，必須是跪著開門進去，並隨即為客人端上熱騰騰的抹茶與和果子，讓客戶稍事休息，也趁空檔為客人鋪床。在日勝生加賀屋，客人的大大小小需求都不用透過服務中心，一通電話就會直接由專屬管家為客人服務。到了用餐時間，客人也不必走到餐廳，管家會把餐食直接送到客房，為客人擺席，直到隔天客人準備離開，管家也會站在門口向客人揮手致意，等到看不見客人身影，鞠躬之後才轉身入館。
上述即為日勝生加賀屋跟其它連鎖五星級飯店不同之處，同樣力求服務到位，但日勝生加賀屋的服務到位，不在於準確無誤的標準作業流程（SOP），而是每位管家發自內心，由衷的貼身服務，仔細觀察客人的習慣、動作與臉部表情，發掘客人的需求，並隨時調整服務內容。
如此極致服務的心思靠訓練，也靠嚴謹的管家挑選過程，日勝生加賀屋挑選管家有幾項必備條件，具服務熱忱、認同服務價值、喜愛日本文化、基本的日語溝通能力。而且招募時，每位應試者還要先做性向測驗，從一連串綿密的招募流程，選出具有日式管家特質的人選。
管家入選後，前一、兩個月幾乎不用工作，只需要接受訓練，包括學習日本文化、語言、茶道、花道等相關知識與技能。而言行舉止也是訓練重點，譬如跪坐、行禮與端茶等動作都是一門學問，像鮮少人注意到，日本榻榻米的木框邊是不能踩上去的，否則會顯得不禮貌，這都是管家的訓練細節。
面對訓練的高度要求，曾炳榮指出：「最難的其實是管家要能真心體會服務的精神與可貴，服務才會令人有感。」其實日勝生加賀屋的服務宗旨是日本人很重視的精神——一期一會，也就是一生只有一次的會面機會，「希望藉此勉勵所有員工，珍惜每次跟客人相處的機會。」
細膩建築，處處見巧思
除了極致的服務精神，日勝生加賀屋為完全體現極致的日式文化，建築也是一大極致精神，如同《最極致的服務最賺錢》書中談到的完美的產品。
踏進大廳，坐電梯一路往上升，許多人都不禁驚呼連連，無論是餐廳、宴會廳或湯屋等樓層都各具特色，並維持一貫的日式風格。其中又以中庭的「數寄屋」建築設計最特別，這是典型的日式建築風格，淵源來自日本的茶室文化，呈現屋中有屋的獨特建築風貌。
其實，日勝生加賀屋館內的設計處處可見巧思。
譬如數寄屋特別設計了透明電梯，還在電梯表面夾入加賀友禪轉印圓樣紗布，非常具有禪意。（註：友禪是和服染色技術或是其製品的通稱。）
此外，三部電梯還分別鑲入三日月、滿月、半月等圖樣金箔，讓顧客在等待電梯抵達之前，也有不同的欣賞樂趣，還貼心在每座電梯裡放一張小凳子，方便年長旅客稍事休息，雖是不起眼的小動作，卻展現了服務的細膩。
設計之外，日勝生加賀屋所有建築素材都是大量挑選木紋分佈均勻的米松木材，而且在建造時，不管是柱子、欄杆、門框等，都細心的除掉所有尖角，以特別處理過的圓角來呈現，一則展現了細微服務的用心，另一則藉此提醒員工，不忘待人處世的圓融態度。
同樣令人驚嘆的是，日勝生加賀屋還典藏有八百五十件藝術作品，大多來自日本加賀屋所在地——能登半島當地特有的工藝品，包括輪島漆、九谷燒、金箔等，整個旅館就像是一座小型美術館，也展現建築設計的極致心思。
堅持傳統日式會席料理，親送到房
完美的產品還包括料理，日勝生加賀屋為客人端上的是傳統會席料理，十三道佳餚擺放在全由日本空運來台，大小、形狀不一的九谷燒或漆器的器皿裡，不同顏色的料理與擺盤甚是美麗，而且為了方便客人想要輕鬆用餐的想法，會席料理也由管家送到客房為客服務。
日勝生加賀屋的料理變化來自日本特有的「旬」食，以時令豐饒食材，搭配日本正統的料理手法，不同時令端出不同佳餚，連器皿都特別換過，譬如櫻花季節時，器皿會有櫻花，夏季則有透明等不同元素，巧妙搭配出迷人的旬食文化。
為了符合非住房客人的餐飲需求，日勝生加賀屋正積極開發全台灣五星級飯店唯一的「割烹」料理，主要由日本料理廚師，也就是所謂的「板前」親自在餐檯前為客人操刀執鼎，將考驗板前的備貨、現場刀工與烹煮能力，這是在高級日本料理或專門的割烹，才看得到的獨特日本餐飲文化。
獨一無二的還包括日勝生加賀屋的日式宴會廳，傳統日本風格打造的宴會廳，全室榻榻米、木門、木桌椅，會讓人有走進日劇場景的錯覺，而且為了服務不習慣跪坐的台灣客人，宴會廳還特別以下嵌式桌子取代和式個人膳桌，十足日本風味，令高級商務人士嚮往。
日勝生加賀屋扛著日本加賀屋的百年金字招牌，確實是一大壓力，所幸靠著極致的日式建築、細膩服務，再搭配品質高的北投溫泉，促使它進軍台灣不到四年，就能在台灣頂級市場站穩一席之地。
