藍蝴蝶／公共行政碩士
8月15日晚間，一名乘客搭乘高鐵565車次從桃園前往新竹，手上拿著5車11D對號座車票，而且還是月台該車門排隊第一位。
結果車門一開，玄關站滿、走道也站滿。乘客拖著行李，只能卡在門口。
有票、有位，偏偏沒路走！
抵達新竹後，乘客立即向高鐵反映。高鐵第一次回覆，引用《旅客運送契約》，說明大量人潮時可以開放玄關、對號座等空間供旅客站立。
問題是，乘客問的從來不是「能不能站」，而是：
可以站到什麼程度？可以站到對號座旅客連自己的座位都走不到嗎？
再次追問後，高鐵第二次回覆表示，人潮眾多時會安排人員引導，提醒自由座旅客禮讓對號座旅客優先上車；車內若發生通行受阻，接獲旅客反映後，也會視現場狀況提供協助。
聽起來有引導、有協助，也會持續精進。
然後，中秋連假來了。
交通部原本預估高鐵單日最高運量約34萬人次，也早已規劃加開176班、提供1,150班次及112.4萬個座位；結果9月24日高鐵單日旅運量衝到34.8萬人次，創歷史新高。
人多不是意外，大家早就知道。
真正值得檢討的是：知道人會這麼多，制度準備好了嗎？
這波人潮甚至引發自由座旅客進入商務車廂等爭議。網路上的反應也很直接：有人問「明知車廂容量有限，為何還要多賣票？」有人主張連假取消自由座，有人認為不同票種就應維持不同服務品質；也有人表示，即使自己買自由座，也不會跑進對號座車廂影響別人。
這些意見未必都是最佳解方，卻共同指向一個問題：乘客正在替不合時宜的制度承擔衝突。
自由座怪商務座不夠體諒，商務座怪自由座影響乘車品質；對號座乘客則拿著車票站在門口，想問自己的座位到底在哪裡。最後大家都在吵乘客。但真正該回答問題的，應該是制度的管理者。
自由座不是錯，對號座不是錯，花更多錢購買商務座當然也不是錯。真正應該說清楚的是：一班列車究竟允許多少站立旅客？玄關與走道至少應維持多少通行空間？當人潮已經妨礙登車、下車或抵達指定座位時，什麼程度就必須主動管制？
更令人疑惑的是，交通部在9月25日的新聞稿中，對前一天34.8萬人次的疏運結果仍表示，各主要場站人潮順利疏解，整體運輸秩序維持正常。
那就更值得問了：如果對號座旅客可能因人潮影響正常登車、車內玄關與走道高度壅塞，甚至衍生自由座旅客進入商務車廂的爭議，這仍叫秩序正常，那麼什麼才叫不正常？
公共運輸的KPI並非只有「今天載了多少人」。
載得多當然值得肯定，但乘客能不能正常登車、能不能走到自己購買的座位、車門及走道能不能維持基本通行，同樣應該是疏運品質的一部分。
高鐵的責任，是管理好列車裡的人流；交通部的責任，則是監督這套制度到底有沒有效。
否則，每次連假都變成同一套循環：人潮爆滿一次，乘客抱怨一次，高鐵道歉一次；加強勸導、持續精進再說一次。
8月，乘客問：「有11D，為什麼走不到？」
9月，問題再次浮上檯面。
可以站，但不能站到別人進不了車廂；自由座可以自由，但不能自由到讓對號座失去意義。
如果下一個連假，答案仍然只是請旅客相互禮讓，那真正需要檢討的恐怕已經不是乘客，而是：從有位沒路走到連假人潮再度失序，高鐵與交通部到底改善了什麼？
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照片來源：Pexels
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